Nos valeurs face à nos clients

Depuis son origine, le slogan de Marque d’or a été « la marque de l’excellence ». Cette excellence rime avec client [voir Hervé SÉRIEYX, Le Big Bang des organisations, Paris, Calmann-Lévy, 1993, p. 85 et s.]. Le mot RIME est la clef pour se souvenir de notre objectif de donner toujours plus à nos clients et à la communauté que nous desservons. La RIME ce sont, précisément les 5 R, les 5 I, les 5 M et les 5 E qui permettent de susciter l’intérêt du client, de lui en donner toujours plus et de le transformer en acheteur fidèle à notre entreprise.

Les 5 R, ce sont les 5 raisons qui fondent pour l’entreprise l’exigence croissante
du virage vers le service.

Le client est Roi : il a l’embarras du choix. Il ne deviendra fidèle que si nous lui proposons des avantages concrets, des différences convaincantes par rapport à nos concurrents et des facilités accrues afin de répondre à ses besoins. Le client a toujours son mot à dire dans notre entreprise. Nous le consultons quant à notre orientation, nous travaillons avec lui à l’amélioration continue de nos services, nous développons pour lui de nouveaux services en ligne et nous sommes ouverts pour répondre à ses besoins particuliers.

Le client veut qu’on Réponde à ses attentes d’une façon globale.
Il n’achète pas un livre de procès-verbaux mais un livre adapté à ses besoins, et plus ce livre est adapté à ses besoins, plus il est satisfaisant pour notre client. Notez que les attentes de nos clients changent continuellement, particulièrement dans le contexte d’une révolution législative comme celle que nous connaissons présentement. Alors, nous sommes dans une position unique de proposer des solutions toutes faites à des problèmes jusqu’alors inédits, comme ceux suscités par la mise en vigueur du Règlement 45-106 sur les dispenses de prospectus et d’inscription.

Le client veut qu’on le Respecte, c’est-à-dire que notre entreprise doit concevoir le service vendu selon les besoins du client, et non selon les nôtres. Lorsque le client préfère qu’on lui réponde par téléphone ou par courriel ou les deux, notre entreprise s’empresse de répondre à ses besoins. De plus, il faut s’occuper de tous les segments de notre clientèle et articuler une politique claire à l’égard de chacun de ces segments.

Le client veut qu’on le Rassure par nos connaissances, notre compétence et nos réalisations. Tout doit être facile. Il faut fournir des explications claires, compréhensibles, fiables et sûres dès la prise de commande; notre service après vente doit être à toute épreuve. Ainsi, nos règlements et documents juridiques sont devenus la norme en droit des compagnies. Nos conférences annuelles sur l’évolution du droit et notre journal électronique, « Le TélémarqueMC », témoignent de notre intérêt pour le droit qui sous-tend nos activités. Notre contrat avec l’OPIC rassure le praticien en propriété intellectuelle qui nous confie une recherche de marques de commerce.

Il faut que le client Revienne. Soulignons qu’il faut dix fois moins d’efforts pour conserver un client existant que pour en faire venir un nouveau. Toute erreur doit être reconnue et corrigée. Il faut répondre à toute question selon nos compétences. Si nous ne connaissons pas la réponse ou si nous sommes incertains, nous devons revenir avec la réponse après recherche et consultation. Tout contact avec notre client doit être l’occasion de le remercier de nous avoir choisis et de l’inviter à revenir.

Les 5 I, ce sont les 5 Impératifs
auxquels il faut obéir :

Il s’agit d’Identifier non seulement ses clients réguliers, occasionnels, potentiels, juristes, professionnels, membres du public et gouvernements, mais aussi suivre l’évolution de leurs attitudes, de leurs besoins et de leurs perceptions. Il faut entretenir un dialogue permanent, convivial et interactif avec nos clients.

Il s’agit d’Impliquer nos clients. On ne conserve que les clients qui sont complices. Nous utilisons différents moyens pour impliquer notre clientèle dans notre entreprise, pour la rendre complice de nos objectifs : consultations directes, évaluation de nos services lors de nos conférences, rencontres avec le personnel senior de cabinets importants.

Il s’agit d’Individualiser nos services. Fini le consommateur anonyme. Nos clients doivent avoir un nom, un prénom, une adresse, un historique d’achats, des choix à formuler et l’occasion de faire des commentaires. En dernière analyse, chaque mandat devient un marché en soi. Notre objectif n’est pas de fabriquer vingt mille livres de procès-verbaux mais bien vingt mille fois le livre d’un client. La qualité de notre service repose aussi sur une très grande individualisation de notre relation avec notre clientèle. Un coup de téléphone vaut mieux qu’une circulaire ou un courriel et une rencontre vaut mieux qu’un coup de téléphone. Les meilleures techniques de marketing sont sans effet si l’on oublie de créer un lien personnel avec chacun de ses clients existants ou potentiels.

Il s’agit d’Innover pour toujours offrir plus et mieux à notre clientèle. Nous sommes la seule maison de recherche au Canada qui emploie plus de 25 informaticiens pour mettre au point des logiciels parfaitement adaptés aux besoins de sa clientèle. Que ce soit dans le domaine de la recherche de noms et de marques de commerce, de la traduction assistée ou de la gestion assistée par ordinateur, notre entreprise s’impose comme le leader dans l’intérêt de ses clients.

Il s’agit d’Inverser la pyramide. Le client dirige et il faut donner à chaque employé de notre entreprise qui est en contact avec la clientèle le pouvoir de répondre aux besoins de cette dernière. Il doit disposer de suffisamment de liberté pour pouvoir répondre du mieux qu’il peut aux besoins de nos clients. Ce sont les fameux « moments de vérité » qui doivent tous être des réussites et des occasions de satisfaction.

Les 5 M, ce sont les 5 Mépris à l’égard du client, mépris dont il faut nous affranchir :

Le Mépris de ses attentes. Il ne faut pas continuer d’offrir les services que l’on connaît mais plutôt ceux qui sont demandés. Certaines entreprises perçoivent le client comme un gêneur parce qu’il ose s’exprimer. Notre entreprise doit voir dans chaque client l’occasion de se dépasser. Notre personnel, nos enquêtes de marché, nos rencontres, nos évaluations doivent nous permettre de déterminer les besoins de notre clientèle.

Le Mépris de ses critiques. On sait que 85% des clients mécontents ne reviennent pas s’ils n’ont pas la possibilité d’exprimer leurs critiques, alors qu’ils ne sont plus que 25% s’ils ont pu le faire, plus que 5% si on en tient compte, et qu’ils deviennent des supporteurs fervents si, en plus de corriger le tir, on leur offre en prime un service complémentaire.

Le Mépris des délais. Quand on achète une PrécoMC livrable dans les 2 heures, on n’achète pas seulement une PrécoMC, on achète aussi la livraison dans les 2 heures. Le délai fait partie intégrante du produit-service acheté. Le délai d’une prestation de service est compté à partir de la réception. Malgré un nombre d’appels élevés à certaines périodes de la journée, nous tentons l’impossible pour être accessible.

Le Mépris des coûts : notre entreprise doit exercer un contrôle sévère sur ses coûts. Il faut éviter les coûts résultant d’une mauvaise gestion (panne, défaut dans les textes, rupture de stocks, réunions inutiles, personnel mal formé, etc.); ces coûts n’ajoutent rien à la qualité.

Le Mépris de l’après-vente. De façon croissante, notre client s’attend à ce que l’on soit responsable des conséquences de ce que l’on vend. Cela vise non seulement l’entretien et la garantie du produit fourni, mais aussi les conséquences indirectes d’un service mal rendu. Nous n’avons pas le choix, nous devons fournir un excellent service avant la vente pour prévenir les difficultés de l’après-vente.

Les 5 E, ce sont les 5 Efforts que chacun doit exiger de lui-même pour que le client soit sans cesse au coeur de ses préoccupations :

Développer l’Écoute en multipliant les dispositifs de vigie, les indicateurs de satisfaction des clients. Chacun d’entre nous doit devenir les oreilles de l’entreprise et nous devons transmettre les commentaires des clients à une personne désignée responsable de l’amélioration.

Développer l’Enthousiasme. Il ne suffit pas d’avoir des clients satisfaits, on doit avoir des clients enthousiastes, qui peuvent devenir à leur tour nos meilleurs ambassadeurs. Des clients enthousiastes supposent des conseillers ou des juristes enthousiastes et, donc, une équipe de gestion enthousiaste et solidaire. Notre force doit devenir celle de notre personnel, si elle ne l’est pas déjà.

Travailler Ensemble. On est souvent frappé, dans les entreprises, par l’absence de synergie entre des acteurs qui, sur papier, sont parfaitement complémentaires. On peut se demander si nous avons réussi à développer et à conserver un excellent sens de la solidarité partout dans l’entreprise.

Gérer à l’Envers. Non seulement il convient d’inverser la pyramide, mais encore faut-il passer de l’entreprise de l’ «obéissance» à l’entreprise de la «responsabilité», de l’entreprise de la «quantité» à celle de la «qualité», du «président-roi»
au «client-roi».

S’Engager. Finalement, nous devons nous engager résolument dans la réorganisation de l’entreprise en fonction de nos clients, c’est-à-dire nous devons pratiquer assidûment la RIME. Dans le cas contraire, notre entreprise aura tendance à se reconcentrer sur elle-même et à prendre pour finalité son propre fonctionnement plutôt que son marché.